CDD 6 mois- Chargé de Relation Clients – Suivi Transporteurs H/F

Mission générale :

Hermès Distribution France est une filiale d’Hermès Sellier, constituée d’un réseau de 22 magasins (succursales et concessionnaires) répartis sur le territoire français, ainsi que du site e-commerce Hermes.fr (HFR).

Au sein du e-commerce HFR, vous êtes rattachés au Responsable d’équipe suivi transporteur et êtes en charge de l’accompagnement de nos clients sur tous les sujets en lien avec le bon acheminement de leur commande, depuis leur sortie d’entrepôt jusqu’à leur livraison.

Vous êtes un expert de la Relation Clients et du Suivi Transporteurs, de ce fait vous êtes le pivot de la relation entre le client, le transporteur et les équipes internes Hermès (Centre de Relations Clients, Opérations, Logistique et magasins) avec lesquelles vous travaillez en étroite collaboration.

Principales activités :

Activité opérationnelle :
- Prendre en charge les demandes de nos clients rencontrant des aléas de livraison de leurs commandes, ceci sur le flux aller comme sur le flux retour
- Gérer et suivre les réclamations clients avec nos partenaires transporteurs
- Dans ce contexte, vous êtes le point de contact unique et le garant de la Relation Clients. Vos connaissances transporteurs et de nos process vous permettent de prendre les bonnes décisions commerciales en fonction des contraintes de nos clients
- Assurer le suivi personnalisé des livraisons à forte valeur
- Gérer les retours expéditeurs en collaboration avec l’équipe retours à la logistique
- Traiter les demandes manuelles d’expédition

Développement du service :
- Accompagner l’équipe CRC dans le discours clients, former les nouveaux arrivants
- Être force de proposition sur l’amélioration du parcours client
- Remonter toute alerte ou tout dysfonctionnement (transporteurs, IT, clients, etc.) nécessitant la mise en place d’actions spécifiques
- Assurer le suivi de la relation clients post livraison, développer le Clienteling
- Challenger les transporteurs sur la qualité de service, partager les sujets d’amélioration lors des points d’activité réguliers avec le Service Clients
- Contribuer à l’élaboration et à la mise à jour des indicateurs clés d’activité

Profil recherché:
- Première expérience dans la Relation Clients requise
- Sens du service et excellent relationnel
- Esprit d'équipe
- Rigueur et organisation
- Faculté d’adaptation et réactivité
- Sens de l’analyse
- Aisance digitale et dans les différents outils de communication
- Bilingue anglais

Disponibilité du lundi au samedi (avec 1 jour de récupération en semaine)

Employeur responsable, nous nous engageons dans l'éthique, les diversités et l'inclusion, rejoignez l'aventure humaine d'Hermès !